2月21日ノートン インターネットセキュリティでインターネットエクスプローラーがエラーとなる
昨日は苦労した。このままネットに接続できなけりゃどうしよう、と心配した。
ノートンは信頼できると思ってはいるが、いくつかの危うい点が前からあった。ソフトも高いし、殿様商売をしているように感じる。
昨日の問題も、ノートンのHPに示された内容はちょっとユーザーが体験したことと微妙に違うし、そもそも原因説明が不足している。
実際何が起こったか、自分の体験とノートンの対応を検証して見たい。
９：００～１２：００
朝からネットにつないでお昼12時過ぎまでは特に異常はなかった。
１２：００～１４：００
PCは閉じず、ネットにつないだままで放置
１４：００すぎ
PC画面を見ると、小さなWindowで「Internet Explorerは動作を停止しました」と出ていて、このウィンドウを消しても消してもすぐ同じ表示が繰り返される。どのサイトも見れない状態となる。メールはWindowsメールで見れた。
対応として、システムの復元で、最近Windows Updateが３回あったのでその最後のUpdate前、２日前の段階に戻して再起動。しかし、症状は変化なし。さらに２月７日ぐらいまで戻したがやはりダメ。
この後、ノートンのセキュリティソフトから自動修復のWindowが開いた。これが１５時か１６時ぐらいか。ノートンのセキュリティソフト画面では、「エラー検出。インターネットセキュリティでエラーがありました。エラー３０４３、１０００」という様な情報が出ていた。さらに「IPS定義→失敗」と出る。
１７：３０
とりあえず、プロバイダーサポートに電話する。ノートンにはフリーダイヤルやメール問い合わせサービスがないのだ。これが毎回不自由するのだが、プロバイダーはフリーダイヤルなのでとりあえず聞いてみた。すると「今、ノートンのソフトを入れている人から多くの問い合わせが来ている。グーグルクロームとかならつながる」という話を聞いた。解決はしないが、貴重な情報だった。お礼を言って電話を切る。プロバイダーの人もノートンの問題なのに迷惑な話だろう。
ノートンが何かやらかしたようだと推察するので少し時間がたてば治るかもと、ここで夕食を作り待つことにする。
２０：００
PC立ち上げてネットに接続する。最初、ネットにつなげたので直ったかと思い、いくつかのポイントサイトのゲームをしたが、１０分ぐらいでまたエラーが出てきた。しかし、ネットにはつながっていてノートンインターネットセキュリティ（以下ＩＳ）の画面で「SONAR拡張保護がない」という状態になっているようだ。
何度もノートンＩＳウィンドウで修復を試みたり、ノートンＨＰで対策案内の画面を見たりすると、『ＩＳを再度インストールし直す』という対策しかないように表示される。ちょっとそれは荷が重いし、ほんとかよと疑う。
２２：００
ノートンのチャットサービスを思い出し、ＩＳ画面から探すが、どこにもそんな表示もボタンもない。前は有ったような気がしたが・・・。ノートンHPでチャットと入れて検索しやっとチャットサービス画面にたどり着き申し込むと「１１１人待ち」とでる。しょうがない待つか。
２３：００
まだ５７人待ち。２分に一回待ち人数が更新されるようだ。跡１時間ぐらいか、と思ったが、ここから進みが遅くなる。まさか対応者の人数減らしたか？と疑う。
２４：００
明日になる。まだ１５人ほどいる
２４：３５
やっと俺の番が来る。中国人の対応者がチャットに出てくる。毎度思うが敬語もちゃんと使えて現場の人は親切なのだ。結局リモートで対応してもらう。
再起動の手伝いなどこっちも張り付いてお手伝いする。
最後の方で、プロダクトキーを入れてくれ、と言われるが、もうそんなの覚えていない。すると、それも調べてくれて、再インストールも完了。
２５：４５
対応終了
今日ノートンＨＰ記載の対応方法が以下の通り掲載されていた。
1.ノートン製品を起動する。
2.お使いのノートン製品に応じて次のいずれかを行う。
◦ノートン インターネットセキュリティの場合: メインウィンドウで、［ライブアップデート］をクリックし、［ライブアップデートの実行］をクリックする。
◦ノートン 360 の場合: メインウィンドウで、［タスク］をクリックし、［ライブアップデートの実行］をクリックする。
3.ノートン ライブアップデートが完了したら、［OK］ボタンまたは［閉じる］ボタンをクリックする。
4.「このコンピュータ上のノートン製品は最新の保護情報を備えました」というメッセージが表示されるまで、ライブアップデートを実行する。
5.すべてのプログラムを終了し、コンピュータを再起動する。
しかし、昨日、ライブアップデートでは解決しなかったし、リポートでやってもらった時も再インストールしていた。もし方法が変わったのならそういう経緯も書いてほしいものである。
さて今回の問題で思ったこと。
①まずネットに接続できないので、ネットでしか対応できないノートンのサービス姿勢では解決できない場合が出る可能性がある。フリーダイヤルサービスを実施すべきだ。あるいは、臨時で使用ユーザーに電話サービス窓口を設置してメールで知らせるとか。不具合発生時の速報体制を何らか講じてほしい。
②ノートンのＨＰ設計は、基本売ることしか考えていない。今回のような不具合発生がＴＯＰペプージには出てこないのだ。不具合対応手法の伝え方をあらためて考えてほしい。
③昨日の初期はＩ．エクスプローラーのエラーメッセージが出たが、２０時ではそれは出ずにＩＳのエラーしか出なかった。その時はライブアップデートでは解決しなかったのに、現在の対応手法はライブアップデートで解決する様である。つまり何かノートン側で対応していた経緯があるようだがその情報も全く出ていない。
ノートンはソースネクストやトレンドマイクロなんかよりずーっと信頼している。チャットに出てくる中国人の対応もいい。でも、どこか冷たいのだ。フリーダイヤルやメールでの問い合わせサービスが充実しているところに乗り換えたい衝動にかられる。
ノートンは信頼できると思ってはいるが、いくつかの危うい点が前からあった。ソフトも高いし、殿様商売をしているように感じる。
昨日の問題も、ノートンのHPに示された内容はちょっとユーザーが体験したことと微妙に違うし、そもそも原因説明が不足している。
実際何が起こったか、自分の体験とノートンの対応を検証して見たい。
９：００～１２：００
朝からネットにつないでお昼12時過ぎまでは特に異常はなかった。
１２：００～１４：００
PCは閉じず、ネットにつないだままで放置
１４：００すぎ
PC画面を見ると、小さなWindowで「Internet Explorerは動作を停止しました」と出ていて、このウィンドウを消しても消してもすぐ同じ表示が繰り返される。どのサイトも見れない状態となる。メールはWindowsメールで見れた。
対応として、システムの復元で、最近Windows Updateが３回あったのでその最後のUpdate前、２日前の段階に戻して再起動。しかし、症状は変化なし。さらに２月７日ぐらいまで戻したがやはりダメ。
この後、ノートンのセキュリティソフトから自動修復のWindowが開いた。これが１５時か１６時ぐらいか。ノートンのセキュリティソフト画面では、「エラー検出。インターネットセキュリティでエラーがありました。エラー３０４３、１０００」という様な情報が出ていた。さらに「IPS定義→失敗」と出る。
１７：３０
とりあえず、プロバイダーサポートに電話する。ノートンにはフリーダイヤルやメール問い合わせサービスがないのだ。これが毎回不自由するのだが、プロバイダーはフリーダイヤルなのでとりあえず聞いてみた。すると「今、ノートンのソフトを入れている人から多くの問い合わせが来ている。グーグルクロームとかならつながる」という話を聞いた。解決はしないが、貴重な情報だった。お礼を言って電話を切る。プロバイダーの人もノートンの問題なのに迷惑な話だろう。
ノートンが何かやらかしたようだと推察するので少し時間がたてば治るかもと、ここで夕食を作り待つことにする。
２０：００
PC立ち上げてネットに接続する。最初、ネットにつなげたので直ったかと思い、いくつかのポイントサイトのゲームをしたが、１０分ぐらいでまたエラーが出てきた。しかし、ネットにはつながっていてノートンインターネットセキュリティ（以下ＩＳ）の画面で「SONAR拡張保護がない」という状態になっているようだ。
何度もノートンＩＳウィンドウで修復を試みたり、ノートンＨＰで対策案内の画面を見たりすると、『ＩＳを再度インストールし直す』という対策しかないように表示される。ちょっとそれは荷が重いし、ほんとかよと疑う。
２２：００
ノートンのチャットサービスを思い出し、ＩＳ画面から探すが、どこにもそんな表示もボタンもない。前は有ったような気がしたが・・・。ノートンHPでチャットと入れて検索しやっとチャットサービス画面にたどり着き申し込むと「１１１人待ち」とでる。しょうがない待つか。
２３：００
まだ５７人待ち。２分に一回待ち人数が更新されるようだ。跡１時間ぐらいか、と思ったが、ここから進みが遅くなる。まさか対応者の人数減らしたか？と疑う。
２４：００
明日になる。まだ１５人ほどいる
２４：３５
やっと俺の番が来る。中国人の対応者がチャットに出てくる。毎度思うが敬語もちゃんと使えて現場の人は親切なのだ。結局リモートで対応してもらう。
再起動の手伝いなどこっちも張り付いてお手伝いする。
最後の方で、プロダクトキーを入れてくれ、と言われるが、もうそんなの覚えていない。すると、それも調べてくれて、再インストールも完了。
２５：４５
対応終了
今日ノートンＨＰ記載の対応方法が以下の通り掲載されていた。
1.ノートン製品を起動する。
2.お使いのノートン製品に応じて次のいずれかを行う。
◦ノートン インターネットセキュリティの場合: メインウィンドウで、［ライブアップデート］をクリックし、［ライブアップデートの実行］をクリックする。
◦ノートン 360 の場合: メインウィンドウで、［タスク］をクリックし、［ライブアップデートの実行］をクリックする。
3.ノートン ライブアップデートが完了したら、［OK］ボタンまたは［閉じる］ボタンをクリックする。
4.「このコンピュータ上のノートン製品は最新の保護情報を備えました」というメッセージが表示されるまで、ライブアップデートを実行する。
5.すべてのプログラムを終了し、コンピュータを再起動する。
しかし、昨日、ライブアップデートでは解決しなかったし、リポートでやってもらった時も再インストールしていた。もし方法が変わったのならそういう経緯も書いてほしいものである。
さて今回の問題で思ったこと。
①まずネットに接続できないので、ネットでしか対応できないノートンのサービス姿勢では解決できない場合が出る可能性がある。フリーダイヤルサービスを実施すべきだ。あるいは、臨時で使用ユーザーに電話サービス窓口を設置してメールで知らせるとか。不具合発生時の速報体制を何らか講じてほしい。
②ノートンのＨＰ設計は、基本売ることしか考えていない。今回のような不具合発生がＴＯＰペプージには出てこないのだ。不具合対応手法の伝え方をあらためて考えてほしい。
③昨日の初期はＩ．エクスプローラーのエラーメッセージが出たが、２０時ではそれは出ずにＩＳのエラーしか出なかった。その時はライブアップデートでは解決しなかったのに、現在の対応手法はライブアップデートで解決する様である。つまり何かノートン側で対応していた経緯があるようだがその情報も全く出ていない。
ノートンはソースネクストやトレンドマイクロなんかよりずーっと信頼している。チャットに出てくる中国人の対応もいい。でも、どこか冷たいのだ。フリーダイヤルやメールでの問い合わせサービスが充実しているところに乗り換えたい衝動にかられる。
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